"이 선생님 화요일 저녁 되나요?" — 그 질문 뒤에서 있었던 이야기

① 자리 하나에 기다리는 분이 여러 명이면, 누구한테 먼저 알려요?

처음엔 "다 같이 알리고 먼저 연락 주시는 분께"가 공평해 보였어요. 근데 생각해 보니까, 그러면 몇 주 기다리신 분이랑 어제 신청하신 분이 같은 출발선에 서는 거예요. 몇 주 기다리셨는데 어제 오신 분이 손가락이 더 빨라서 가져가 버리면, 그건 저희가 줄을 잘못 세운 거잖아요. 그래서 같은 자리면 먼저 신청하신 분께 먼저 알려 드리기로 했어요. 줄 선 순서 그대로요.

② 알림은 몇 번 보내 드려야 할까요?

이게 제일 팽팽했어요. 진짜로요.

"한 번이면 돼요. 같은 알림 또 오면 스팸인 줄 아세요."
"하필 그날 출장이셨으면요? 광고인 줄 알고 넘기셨으면요? 두 번은 보내 드려야죠."
"한국인은 삼세번이잖아요. 두 번에서 끊으면 정 없어 보여요."
"…혹시 발송비 아끼려고 그러는 거 아니에요?"

마지막 말이 나오고 회의실이 잠깐 조용해졌어요. 결론은 이거였어요. 회원님이 확실히 알아채시는 게 제일 중요하다. 그래서 그 자리가 아직 비어 있으면 다음 평일에 한 번 더, 같은 자리 알림을 세 번까지 보내 드려요. 세 번 다 답이 없으시면 "이번엔 아니신가 보다" 하고 그 대기는 조용히 마무리해요. 물론 다시 신청하시면 돼요. 다만 알림이 세 번 간다고 그 자리를 비워 두는 건 아니에요. 그 사이 다른 회원님이 그 시간으로 신청하시면 자리는 그분께 가고, 알림도 거기서 멈춰요. 이 얘기는 저희가 한 번 더 크게 싸웠으니(?) ⑥에서 따로 할게요.

③ 대기는 몇 개까지 걸 수 있어요?

처음엔 "선생님 한 분당 하나"로 하려다가 금방 바꿨어요. 같은 선생님이면 저녁 7시든 9시든 괜찮다는 분이 꽤 계시거든요. 그럼 몇 개가 맞을까요? 끝도 없이 걸 수 있게 하면 편하긴 한데, 한 분이 열 개씩 걸어 두시면 다른 분들 순서가 그만큼 밀리고요. 솔직히 이건 해 보지 않고는 도저히 모르겠더라고요. 그래서 일단 선생님 구분 없이 한 분당 진행 중인 대기 3개로 시작해요. 한 선생님께 시간만 다르게 세 개 거셔도 되고, 세 분께 하나씩 거셔도 돼요. 3이라는 숫자에 자신이 있어서가 아니라, 어디서든 시작은 해야 하니까요. 써 보시다 불편한 게 보이면 회원님들께 편한 쪽으로 바꿔 갈게요.

④ 수강이 끝나면 대기도 끝나요?

처음 생각은 간단했어요. 수강 끝나면 대기도 끝. 재수강은 수강 종료일 전에 하셔야 담당 선생님과 같은 스케줄로 이어갈 수 있으니까, 다들 끝나기 전에 미리 하시는 줄만 알았거든요.

그런데 지난 수강 기록을 쭉 살펴보니 실제는 달랐어요. 월수금 수업하시는 분이 금요일 수업 끝나고 일요일에 재수강을 신청하시기도 하고, 화목 수업하시는 분이 화요일 마지막 수업 끝나고 수요일 저녁에 신청하시기도 하고요. 이런저런 사정으로 제각각이었어요. 그래도 공통점이 하나 있었어요. 다시 시작하시는 분들 열에 아홉 이상이 일주일 안에 돌아오신다는 거예요.

일주일로 하면 열에 아홉은 안전한데, 그 열에 하나가 자꾸 마음에 걸리더라고요. 그래서 조금 더 인심(?) 써서, 수강이 끝나도 2주 동안은 대기를 그대로 둬요. 잘했죠? 그리고 아직 수강 전인데 원하는 선생님을 기다리시는 분은 6개월까지 유지하고, 중간에 매니저님이 "계속 기다리실 거예요?" 하고 한 번 여쭤볼 수도 있어요.

⑤ 한국 휴대폰 번호가 없으신 분은요?

거의 다 만들어 갈 때쯤 이 얘기가 나왔어요. "알림톡이랑 문자는 한국 번호로만 가잖아요. 해외에 계신 분들은요?" 엔토영어엔 해외에서 수업하시는 분들이 꽤 많거든요. 자리가 났는데 알림이 안 가면 그분들한텐 반쪽짜리 기능이잖아요. 그래서 알림은 카카오톡 알림과 엔토 학습앱, 두 곳으로 보내 드려요. 한국 번호가 없으셔도 학습앱만 깔려 있으면 자리 소식이 가요. 해외에서 수업해 주시는 저희의 아주아주 소중한 회원님들, 이번엔 저희가 먼저 챙겼어요. ^^

⑥ 알림 보낸 자리는 맡아 두면 안 돼요?

저희도 그러고 싶었어요. 그런데 맛집이랑 딱 하나 다른 게 있어요. 맛집은 번호표 부르는 동안 그 테이블을 비워 두지만, 저희는 그 자리를 비워 둘 수가 없어요. 자리를 맡아 두고 사흘 만에 연락이 닿았는데 "아, 지금은 그 시간으로 바꾸기가 좀 어렵겠어요" 하시면요? 충분히 그러실 수 있죠. 그런데 그 사흘 동안 같은 자리를 기다리던 다른 회원님들께는 참 죄송한 일이 돼요.

이건 저희 안에서도 갑론을박이 엄청났어요. 결국 이렇게 의견이 모였어요. 이 기능이 할 일은 딱 두 가지다. 회원님이 선생님 스케줄을 직접 확인하실 수 있게 하는 것, 그리고 대기하시는 분께 자리가 나면 최대한 빨리 알려 드리는 것. 그러니까 알림 받으시면 되도록 빨리 연락 주세요. 그 사이에 다른 회원님 수업이 먼저 배정될 수도 있거든요.

11월 2일 밤 11시. 퇴근하고 씻고 소파에 누워 강사소개 영상을 넘겨 보다가, 웃는 얼굴이 유난히 편해 보이는 선생님을 발견하셨어요. "이 선생님이랑 하면 덜 떨릴 것 같은데…" 예전 같으면 다음 날 고객센터 문 열 때까지 기다리셔야 했죠.

이제는 선생님 사진 아래 [스케줄 확인]을 누르시면 돼요. 화요일·목요일, 저녁 7시 20분, 20분 수업. 고르고 [스케줄 확인하기]를 누르면 그 시간 앞뒤 30분 안에 수업이 되는지 바로 나와요. 아직 회원이 아니셔도 볼 수 있어요.

요일·시간·수업 길이만 고르면, 되는지 안 되는지 바로 알려 드려요

"화·목 19:20에 수업이 가능해요" — 됐네요! 가장 빠른 수업일까지 같이 알려 드려요. 지금 수강 중이시면 [카카오톡으로 시간 변경 상담]을 눌러 "이 선생님으로 바꿔 주세요" 한마디면 되고, 처음이시면 [수강신청]으로 바로 이어가시면 돼요.

안 된다고 나와도 실망하긴 일러요. 같은 시간에 수업할 수 있는 같은 국적 선생님들을 사진이랑 소개까지 붙여서 추천해 드리거든요. 이러다 생각지도 못한 인생 선생님을 만나실 수도 있어요.

자리가 없으면, 같은 시간에 되는 선생님을 바로 보여 드려요

그래도 "아니, 난 이 선생님이야" 싶으시면 [대기 신청]이에요. 로그인만 돼 있으면 한 번 누르고 조건 확인하면 끝. 걸어 둔 대기는 마이페이지 「선생님 대기」에서 보시고, 마음이 바뀌면 직접 취소하셔도 돼요. 그다음부터는 편하게 주무세요. 번호표 받으셨으니까요. "고객님 차례입니다"는 저희가 보내 드릴게요.

"이 선생님 화요일 저녁 되나요?" 이제 그 답, 기다리지 않으셔도 돼요. 11월 2일까지 강사소개 영상 보시면서 마음에 드는 선생님 미리 골라 두세요. 혹시 그날 바로 안 되더라도, 자리가 나면 이제 저희가 먼저 알려 드릴게요.

엔토영어는 늘 회원님과 이야기하면서, 회원님이 영어 공부에만 집중하실 수 있게 고민하고, 고민하고, 또 고민해요. 그렇게 만든 기능이 제일 잘 된 건 언제냐면요, 회원님이 "어? 편해졌네" 하고 그냥 지나치실 때예요. 그 한마디면 저희 회의실 "근데요…"가 전부 보람이 돼요. 불편한 거 있으면 언제든 말씀해 주세요. 다음 "근데요"는 회원님 이야기에서 시작할게요.

11월 2일 전에, 마음에 드는 선생님 미리 골라 두세요

강사소개 영상으로 선생님 목소리와 수업 분위기를 먼저 만나 보실 수 있어요

💬 선생님 고르실 때, 제일 먼저 뭘 보세요?

발음, 수업 분위기, 리액션, 아니면 그냥 첫인상? 지금 선생님을 고르신 이유가 궁금해요. 아직 고르는 중이시라면 어떤 선생님을 찾고 계신지 한 줄 남겨 주셔도 좋아요. 남겨 주신 이야기는 다음 웹진 쓸 때 참고할게요.

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